Édito lettre N°70 : la longue traine des utilisateurs Web

Par Élie Sloïm, le 29 mai 2020, dans .

Parmi les questions que vous ou votre agence allez devoir vous poser à la création d’un site, il y a la cible de votre site. C’est une question fondamentale : vous allez évidemment devoir déterminer à qui s’adresse votre site. Si vous oubliez ce travail d’identification des cibles et de leurs enjeux, vous risquez de passer à côté et de proposer un site qui sera mal adapté aux besoins de ses utilisateurs.

À ce stade, les principales erreurs que vous pouvez faire est d’identifier une ou plusieurs mauvaises cibles ou de mal les prioriser. Ce risque est réel, d’autant que beaucoup d’entre nous n’ont pas les moyens de faire travailler des spécialistes du marketing et de la recherche utilisateur.

Mais admettons que vous ayez correctement identifié une ou plusieurs cibles. Vous vous sentez en sécurité, vous allez peut-être créer des personae, des utilisateurs fictifs, des user stories. C’est là qu’intervient le piège majeur : il relève de l’excès de confiance. Vous risquez de considérer que votre site va s’adresser exclusivement aux cibles que vous avez identifiées dans les contextes d’usages que vous connaissez : les vôtres. Vous allez faire de vos futurs utilisateurs des archétypes. Et vous allez oublier que même parmi ces cibles, certains seront en bas débit, avec des lecteurs d’écrans, avec des navigateurs obsolètes, avec une CB expirée, une incompréhension du numérique, une maîtrise insuffisante de la langue. Au-delà de ces exemples immédiats, je pourrais multiplier ces contextes spécifiques à l’infini.

Tous ces cas particuliers ne sont pas des cas particuliers. Lorsque vous retirez de votre cible principale tous les utilisateurs placés dans des contextes spécifiques, toutes ces micro-cibles, vous arrivez à une espèce de longue traîne d’utilisateurs. Sur le Web cette longue traîne représente une immense partie de vos utilisateurs. Vous allez oublier plus largement que vous ne pouvez pas anticiper les besoins, contraintes, usages propres à chaque utilisateur, et sa façon de consulter vos contenus. Vous ne pourrez jamais savoir précisément et de façon exhaustive ce qui se passe de l’autre côté de l’écran. C’est impossible. Mais si vous savez qu’elle existe et que vous essayez d’en tenir compte quand vous concevez vos sites, vous courez nettement moins de risques. C’est à ce prix que vous atteindrez vos cibles.

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