À la demande générale de l’ami Pierre Benayoun, voici l’éditorial de la lettre mensuelle de la qualité Web (numéro 45).
Édito : prestataires, clients, utilisateurs : un triangle vertueUX
La construction d’un site Web ou d’un service en ligne peut sembler à première vue une relation client fournisseur somme toute assez classique. Mais sur le terrain, les choses sont beaucoup plus complexes que cela. Tout d’abord, le client qui prend les décisions et achète le site est rarement utilisateur de celui-ci. Il achète une prestation à un prestataire pour le compte de ses propres utilisateurs, ce qui suppose de bien comprendre ce dont ces utilisateurs ont vraiment besoin. Or, il est extrêmement difficile de détecter et de comprendre les besoins utilisateurs en dehors d’une démarche formalisée : c’est l’un des grands enjeux de la démarche UX et bien sûr de la démarche qualité Web.
Mais ce n’est pas tout. Lorsque l’on parle des utilisateurs d’un site, il faudrait également les diviser en deux catégories : les utilisateurs finaux, qui vont utiliser le front-office – le site – mais aussi les producteurs de contenus qui vont non seulement utiliser le site, mais aussi son back-office. Leur confort et leur efficacité sont d’une importance capitale.
Finalement, tout se passe comme si l’acheteur de site jouait le rôle d’un pivot entre des utilisateurs, des contributeurs et des prestataires Web ou informatique, chacun ayant son rôle à jouer dans la qualité du site, de son fonctionnement et de ses évolutions, chacun renforçant et aidant les autres à mieux travailler : un triangle vertueux, en somme. Bien entendu, dans une situation complexe, être doté d’une culture et de référentiels communs s’avère tout à fait essentiel.
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