« Le référentiel Opquast est une boussole »

Rencontre avec Alexandre Eruimy, Directeur Général de PrestaShop

Assurément l’une des plus belles success stories du Web en France, Prestashop a déployé sa solution e-commerce auprès de plus de 300 000 boutiques en ligne dans le monde. Après une première campagne de certification en interne, son Directeur Général, Alexandre Eruimy revient sur le partenariat entamé avec Opquast et sur le sujet de la qualité Web dans le monde du e-commerce.

Comment avez-vous fait la rencontre de Opquast ?
Mi 2019, lors d’un événement PrestaShop où Opquast intervenait, nous nous sommes rendu compte avec Elie que nous partagions une vision commune de la qualité Web. Nous sommes rapidement devenus partenaires et avons formé une dizaine de collaborateurs. Nous avons également accompagné et poussé plusieurs de nos agences partenaires dans cette démarche.

Vous figurez parmi les leaders du e-commerce. Qu’est-ce que la notion de qualité Web représente pour vous ?
La qualité Web est évidemment au fondement de notre solution. De la même façon qu’Opquast se pose en référentiel pour le Web de manière globale, PrestaShop entend également poser un cadre en matière de e-commerce. Nous proposons un socle pour 300 000 boutiques en ligne dans le monde, et rien qu’en cela, nous participons à définir des bases communes en matière de e-commerce.

Qu’est-ce qu’un Web de qualité, en matière de e-commerce ?
Il y a deux niveaux. La qualité du code de notre solution d’une part, que nous faisons évoluer et améliorons au fil du temps. Ensuite, d’un point de vue utilisateur, nous sommes toujours à la recherche de plus de satisfaction mais c’est avant tout le marchand qui va décider de l’expérience qu’il leur propose. C’est là où nous sommes particulièrement sensibles à la démarche Opquast, car la qualité Web s’assure par le respect de normes, de règles communes et partagées.

Qu’est-ce qui peut vous agacer quand vous êtes une boutique en ligne ? Quelle mauvaise pratique retrouvez-vous fréquemment ?
Je fais beaucoup d’achats en ligne avec mon Smartphone, et je constate souvent une mauvaise adaptation du site au mobile, ce qui peut être très préjudiciable pour un site e-commerce, car cela impacte directement le taux de conversion moyen du site. Le trafic sur mobile augmente de façon continue et les e-commerçants ne peuvent plus faire l’impasse sur la qualité de leur site mobile s’ils ne veulent pas perdre des ventes.

De même, on a tous fait l’expérience du recouvrement d’un contenu ou d’une fiche produit par de la pub, une fenêtre de chat ou par le bandeau de consentement sur l’utilisation des cookies. Ceci est nécessaire mais doit être pensé comme une étape facile à passer. Sinon, c’est frustrant pour l’internaute. Tout comme lorsque je ne peux pas faire un achat sans devoir créer un compte. En tant que client, ça peut être agaçant car on sait parfois qu’on ne va pas revenir… même si je comprends l’intérêt pour le marchand de récupérer de la data, cela devrait rester optionnel.

Enfin, il m’est arrivé récemment de ne pas être informé du délai de livraison estimé avant validation de la commande. Le produit était a priori disponible et quelques jours après la commande, le vendeur m’informe du contraire sans pouvoir m’indiquer une date de livraison… Personnellement, lorsqu’un marchand fait cela, je ne reviens pas ! Ces mauvaises pratiques sont traitées par le référentiel Opquast et il est dans l’intérêt des marchands de les respecter.

Inversement, à quelles bonnes pratiques êtes-vous sensible ?

A titre personnel mais aussi comme professionnel du Web, je pense qu’il est essentiel de réfléchir à la bonne accessibilité de son site pour les personnes âgées, en situation de handicap, etc. C’est malheureusement encore trop peu le cas parmi les boutiques en ligne. Les sites marchands devraient s’y intéresser. C’est d’abord un engagement fondamental, sincère, par rapport au fait que le Web a été pensé pour tout le monde. Ensuite, on voit depuis la crise du Covid que l’âge moyen des acheteurs en ligne augmente. Sur les produits de grande consommation, le nombre d’acheteurs en ligne est passé de 5 à 7,4 millions, avec beaucoup de retraités. C’est donc aussi un enjeu économique majeur que de faire en sorte que son site soit accessible à toutes et à tous.

Avez-vous l’impression qu’avec l’explosion du e-commerce depuis quelques mois, la qualité s’améliore ou au contraire se détériore ?
Pendant les huit semaines du premier confinement, nous avons d’abord observé une explosion du nombre de créations de nouvelles boutiques, avec près de 50% de plus par rapport au début de l’année (près de +40% en France). Cela a accéléré l’entrée sur le marché de nouveaux acteurs, avec des niveaux de maturité forcément hétérogènes. Nous sommes convaincus que la dynamique va cependant dans le bon sens : avec l’explosion du e-commerce, il y a naturellement une prise de conscience des e-commerçants sur l’importance d’améliorer la qualité de leur site. Plus il y a de clients en ligne, plus ceux-ci vont pousser les professionnels à monter en qualité.

Est-ce que vous avez l’impression que la qualité Web émerge chez les acteurs du e-commerce comme un sujet important ?
On entre je pense dans un cercle ultra vertueux, oui. Les acteurs historiques deviennent de plus en plus experts, grâce à l’exploitation de la data, de la connaissance des parcours sur site, etc. Les nouveaux entrants arrivent eux sur un marché plus mature et bénéficient du retour d’expérience d’acteurs déjà présents, mais aussi des agences et professionnels du e-commerce qui les accompagnent. Et ils bénéficient évidemment des éléments progressivement intégrés dans les plateformes comme la nôtre.

Cela nécessite un cadre et c’est la force et l’intérêt de Opquast, car il permet déjà aux e-commerçants, aux agences, aux chefs de projet d’auditer la qualité de leur site avec un ensemble de bonnes pratiques organisées et qui s’enrichissent dans le temps. C’est une boussole. Je souhaite que l’on puisse intégrer toutes ces bonnes pratiques dans le développement de notre site et de notre solution, mais aussi mettre ces éléments à disposition des marchands, leur proposer ce référentiel, des formations. Nous accompagnons 300 000 boutiques dans le monde. C’est comme cela qu’on peut contribuer à la qualité Web. D’ailleurs, Constantin Boulanger, contributeur open source de PrestaShop et CTO d’une de nos agences partenaires a développé un Module Opquast pour PrestaShop.

Vous avez lancé la PrestaShop Academy. Quels sont ses objectifs ?
L’objectif est de former notre communauté de marchands, développeurs, intégrateurs et agences web à l’utilisation de notre plateforme e-commerce et au développement informatique sur le logiciel PrestaShop. Ces formations sont dispensées par des formateurs ayant la maîtrise de notre solution et également sensibilisés aussi aux bonnes pratiques à dispenser vers l’utilisateur final.

Qu’est-ce que Opquast a changé pour vous au final ?
Cela a amené en interne à prendre conscience de ce qu’est la qualité Web au niveau global et des efforts à mettre en place de notre côté pour améliorer notre produit, du point de vue du marchand, par rapport à l’impact que cela peut avoir pour son visiteur. On avait depuis le début travaillé sur ce sujet, mais cela nous a permis de confronter ce qu’on avait fait avec un cadre complet, transverse, très riche. C’est un véritable moteur pour nous améliorer, et pousser la qualité Web au sein de la solution PrestaShop et de notre écosystème. C’est pourquoi nous promouvons la formation Opquast en interne, mais aussi auprès de nos partenaires.

Si le témoignage de Alexandre vous a convaincu, voici les prochaines étapes pour devenir certifié Opquast ou faire certifier vos équipes ?