Éditorial newsletter N°91 – Coûts de Non-Qualité : l’éléphant dans la pièce

Par Élie Sloïm, le 31 mai 2022, dans Éditos.

Au début des années 90, un rapport public qui avait fait grand bruit annonçait que les coûts de non qualité représentaient entre 10 et 15 % du Produit Intérieur Brut français. Une étude récente de l’AFNOR montre que ceux-ci pourraient osciller selon les secteurs entre 5 et 15 % du chiffre d’affaires des entreprises.

La question mérite d’être posée en ce qui concerne le secteur web: Y a t-il de la non qualité sur les sites web ?
Les bugs, les personnes qui échouent à acheter, les produits refusés ou renvoyés, les réclamations, le temps passé à refaire plusieurs fois des opérations… représentent-ils une masse importante de temps perdu et de coûts financiers, écologiques et sociaux pour les utilisateurs ?
Cela me semble pour le moins évident.

Quittons maintenant les sites web en eux-mêmes pour nous pencher sur leur production. Qu’en est-il des activités qui permettent de les concevoir, de les produire et de les maintenir ? Y a-t-il de la non-qualité du côté des agences web, ESN et annonceurs ?
Les entités Web et Informatique souffrent-t-elles de temps perdus, de bugs récurrents, de problèmes de communication entre acteurs, du turn-over, de retards majeurs, de projets qui échouent, d’activités inutiles voire nocives ou des surcoûts d’hébergement et de la dette technique ? Mes interlocuteurs de terrain m’affirment que non seulement c’est le cas, mais qu’ils en souffrent au quotidien.

Quel coût représente la non-qualité dans le web ? 5 %, 10 %, 15 % ? Cela dépend évidemment des contextes. Prenons l’hypothèse basse de 5 %. Je vous propose de calculer ce que cela représente au regard des dépenses (salaires, achats) de votre entité pendant une année.

Ça y est, vous avez fait le calcul ? Eh bien voilà, vous avez maintenant une idée des économies potentielles que pourrait vous faire gagner la démarche assurance qualité web. Souhaitez-vous continuer à payer de la non qualité ? Ou préférez-vous prendre la question à bras le corps, former vos équipes et manager la qualité web ?