La question de l’assurance qualité web est en train de se déplacer des agences et ESN (Entreprises de Services du Numérique) vers les annonceurs. C’est une excellente nouvelle pour Opquast, avec des nouveaux convaincus comme Boulanger, Leroy Merlin, SFR, FNAC Darty, la Caisse des Dépôts, Virbac et de très nombreuses collectivités qui viennent de plus en plus souvent former leur équipes chez nous. Est-ce un mouvement de fond, est-ce durable ? Dans ce billet je vais essayer d’expliquer ce qui se passe et émettre quelques hypothèses optimistes pour la suite.
Le domaine du web mobilise un certain nombre d’acteurs qui ont un rôle établi de longue date.
Au cœur du secteur, il y a les annonceurs, c’est-à-dire toutes les entreprises et organisations qui proposent leur service à travers le numérique : contenus, services transactionnels, e-commerce, applications…
Les annonceurs sont par exemple des entreprises spécialisées dans la restauration, les services, la production de bien manufacturés, la vente en magasin, l’animation d’un réseau de franchisés ou encore des collectivités qui délivrent des services publics. Pour tous ces acteurs, et à l’exception notable des pure players du e-commerce, le numérique n’est pas leur cœur de métier.
Un projet web, une multitude d’acteurs
Le web n’étant pas le métier premier des annonceurs, ils font donc généralement appel à des prestataires spécialisés qui maîtrisent le media et la technique et dont le métier est soit d’assister l’annonceur à différentes étapes du projet, soit de concevoir, développer et maintenir des projets web.
Ces prestataires sont par exemple des agences de communication ou agences web et des ESN, mais cela peut aussi être un certain nombre de prestataires externes spécialisés en ergonomie, design, référencement, marketing, accessibilité ou en sécurité, qui interviennent sur tout ou partie des projets. Ce sont aussi des consultants web et assistants à maîtrise d’ouvrage.
Cette externalisation des missions est évidemment intéressante car les agences, ESN et autres prestataires spécialisés savent faire et ont déjà industrialisé ces process en les appliquant à de nombreux clients. Il y a tout de même un certain nombre de contraintes.
Pour commencer, s’appuyer sur des prestataires externes induit une forme de dépendance des annonceurs par rapport aux prestataires techniques. Cela peut se traduire par une perte d’agilité et sur une faiblesse relative en terme de compétences sur certains sujets.
Ensuite, toute la valeur des sites repose sur les contenus et les services, pour lesquels rien ne remplace la connaissance métier et l’expertise de l’annonceur. Les agences web et ESN ne sont pas des magiciennes : elle ne savent et ne peuvent pas tout faire. Le cœur de métier reste donc une compétence interne.
Pour finir, les métiers du web ne sont pas indépendants les uns des autres : il est, par exemple, impossible de concevoir une interface en mobilisant de façon séparée le développement technique, le design UX/UI et la production de contenus et services. Tous ces chantiers sont interdépendants et synchrones. Il est donc là aussi essentiel de rester au cœur des échanges avec les prestataires, ne serait-ce que pour rester pertinent, travailler plus efficacement avec les prestataires, mieux les piloter et être en mesure de prendre les décisions en phase avec la stratégie de l’entreprise.
Comme on le voit, s’appuyer entièrement ou partiellement sur des prestataires externes nécessite une excellente coordination et n’est pérenne que si l’annonceur conserve un niveau de maîtrise suffisant.
L’assurance qualité pour garantir la qualité des productions
Quid de l’assurance qualité, de la solidité et de la conformité des applications numériques ainsi produites. Sur tous ces sujets, à commencer par l’accessibilité ou l’éco-conception, les spécialistes sont censés se trouver du côté des prestataires. Pourtant, là aussi, le rôle des prestataires a été largement surévalué. Une excellente agence web ne pourra jamais produire un site accessible et éco-conçu sans une participation active et éclairée de l’annonceur qui porte le site. Au mieux, le site sera plutôt correct au lancement, mais ne cessera de se dégrader au fil des interventions de l’annonceur non formé.
Depuis un bon moment, les annonceurs demandent des garanties aux prestataires. Les cahiers de charges contiennent de plus en plus d’exigences légales, réglementaires ou de conformité. Opquast est de plus en plus souvent mentionné.
Les prestataires viennent de plus en plus souvent nous voir et la certification Opquast qui était un plus (un nice to have) dans les agences devient un minimum requis (must have). C’est bien comme ça que nous l’avions envisagé en rappelant en permanence que cette formation est un socle de compétences nécessaire et pas toujours suffisant.
Opquast en interne pour une meilleure expérience utilisateur
Vous l’aurez compris, le choix des bons prestataires par un annonceur est un premier pas intéressant mais n’est pas une garantie de succès, de qualité, d’accessibilité, de performance. Les annonceurs ne peuvent pas faire l’économie d’une réflexion sur leur rôle, leur missions et leurs compétences internes, de façon à :
- Produire de meilleurs contenus et services
- Mieux communiquer avec les prestataires, mieux travailler avec eux, et mieux les piloter
- Renforcer son indépendance par rapport aux prestataires
- Intégrer les compétences clefs en interne
- Faire en sorte que les équipes tiennent compte en permanence des utilisateurs finaux
- Respecter les règles d’assurance qualité qui concernent les contenus et services
Depuis quelques temps, de nombreux annonceurs choisissent de former et certifier leurs équipes à Opquast. C’est une excellente nouvelle pour les utilisateurs et clients finaux qui ont besoin que l’on apporte le même soin aux sites qu’à tous les autres outils et produits qu’ils utilisent dans leur vie quotidienne. Ensuite, cela amplifie la voix d’Opquast : passer à une échelle plus importante nous permet de continuer à porter notre raison d’être, « rendre le web meilleur ».
Pour réussir cet enjeu d’assurance qualité, il faut des équipes unifiées, il faut des annonceurs, des prestataires, des consultants et des experts qui tirent dans le même sens et qui contribuent à industrialiser tout le secteur.
C’est un peu long, je sais, mais tout arrive.
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