Tous égaux devant la non-qualité ?

Votre site respecte les standards internationaux d’accessibilité. Cette phrase a malheureusement peu de chances de refléter la réalité, mais peu importe, plaçons-nous dans cette situation et si c’est le cas, je vous en félicite. Cela signifie que vous n’introduisez pas de discriminations et que les personnes handicapées sont en mesure d’accéder aux contenus de votre site web.

C’est évidemment essentiel mais ce n’est pas assez.

Tout d’abord, les utilisateurs de sites web ne viennent pas uniquement chercher des contenus, mais aussi des services. Ils demandent une attestation, ils achètent en ligne, ils veulent parler à un humain. Ils demandent de l’aide, de l’assistance. Cela veut dire que l’essentiel de la valeur ajoutée ne réside pas forcément dans ce que vous affichez en ligne, mais aussi dans les services que vous proposez hors ligne.

Même si vos contenus sont accessibles, ils peuvent être de piètre qualité, l’expérience utilisateur peut être complexe ou incompréhensible, les services associés désastreux, l’impact sur l’environnement non négligeable. Autrement dit, vos contenus et services peuvent présenter des problèmes majeurs de non-qualité. Cette non-qualité va avoir un impact sur tous vos utilisateurs sans distinction, et l’on pourrait se dire, après tout, que nous n’introduisons pas de discrimination et que nous avons fait le nécessaire.

Mais cela revient à dire que tous les utilisateurs sont égaux devant la non-qualité. Cela revient également à dire qu’un produit mal décrit, qu’une faille de sécurité, que l’impossibilité de se déconnecter d’un espace privé, que l’impossibilité de résilier un service en ligne… a le même impact sur les personnes handicapées, sur les personnes âgées, sur les réfugiés, sur les personnes non alphabétisées, sur les personnes en situation de grande précarité, sur les SDF (Sans Domicile Fixe)… que sur le reste de la population.

Ce n’est pas le cas.

J’affirme ici que la non-qualité a des effets beaucoup plus graves sur la vie de ces populations. J’affirme que non, nous ne sommes pas égaux devant la non-qualité et que oui, si l’on se soucie vraiment de ces personnes, il est de notre devoir de proposer des contenus, des services, accessibles, sûrs, faciles à utiliser, simples, fiables, sobres et performants.

Éditorial du N° 93 la newsletter Opquast.