Édito Newsletter N°97 : S comme services

Dans l’imaginaire collectif comme dans la pratique quotidienne, la notion d’expérience numérique est directement associée à l’utilisation d’une interface web, logicielle ou mobile. C’est parfaitement normal, car l’expérience numérique est définie à travers l’utilisation même d’une ou plusieurs interfaces homme-machine. C’est l’une des raisons qui font que les utilisateurs de sites mais aussi leurs créateurs sont d’abord et avant tout focalisés sur la qualité des interfaces et moins naturellement sur la qualité de l’expérience globale.

Et pourtant la qualité d’une interface ou d’une application (l’expérience “numérique”) ne garantit nullement la qualité de l’expérience utilisateur. La performance d’affichage d’un site ne dit rien sur le délai de livraison d’un objet commandé en ligne. L’accessibilité d’une interface en ligne ne garantit absolument pas l’accessibilité globale de l’expérience utilisateur. Demandez donc à une personne aveugle de résilier un compte en ligne par courrier recommandé. Proposez donc à une personne à mobilité réduite d’aller chercher un colis ramené en point relais ou directement chez le transporteur.

Pour visualiser ces problèmes, rien ne vaut le modèle VPTCS qui permet de différencier visuellement l’interface numérique et ce qui se passe avant, avec le V de visibilité et surtout après, avec le S de Services.

Finalement, ce S de services n’a jamais autant de valeur que lorsqu’il permet de mobiliser l’humain. Oui, une expérience en ligne désastreuse peut être sauvée par un conseiller à l’écoute. Oui, un échange rapide par téléphone permet quelquefois d’éviter des échanges conflictuels de mails.

Le numérique, c’est important mais ce sont des interfaces avant tout au service des humains.

Pensez aux services, pensez aux humains.

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