N°97 : S comme Services
S comme services
Dans l’imaginaire collectif comme dans la pratique quotidienne, la notion d’expérience numérique est directement associée à l’utilisation d’une interface web, logicielle ou mobile. C’est parfaitement normal, car l’expérience numérique est définie à travers l’utilisation même d’une ou plusieurs interfaces homme-machine. C’est l’une des raisons qui font que les utilisateurs de sites mais aussi leurs créateurs sont d’abord et avant tout focalisés sur la qualité des interfaces et moins naturellement sur la qualité de l’expérience globale.
Et pourtant la qualité d’une interface ou d’une application (l’expérience “numérique”) ne garantit nullement la qualité de l’expérience utilisateur. La performance d’affichage d’un site ne dit rien sur le délai de livraison d’un objet commandé en ligne. L’accessibilité d’une interface en ligne ne garantit absolument pas l’accessibilité globale de l’expérience utilisateur. Demandez donc à une personne aveugle de résilier un compte en ligne par courrier recommandé. Proposez donc à une personne à mobilité réduite d’aller chercher un colis ramené en point relais ou directement chez le transporteur.
Pour visualiser ces problèmes, rien ne vaut le modèle VPTCS qui permet de différencier visuellement l’interface numérique et ce qui se passe avant, avec le V de visibilité et surtout après, avec le S de Services.
Finalement, ce S de services n’a jamais autant de valeur que lorsqu’il permet de mobiliser l’humain. Oui, une expérience en ligne désastreuse peut être sauvée par un conseiller à l’écoute. Oui, un échange rapide par téléphone permet quelquefois d’éviter des échanges conflictuels de mails.
Le numérique, c’est important mais ce sont des interfaces avant tout au service des humains.
Pensez aux services, pensez aux humains.
Pour réagir ou commenter cet édito, visitez le billet dédié sur le blog Opquast.
Elie Sloïm @elieSL
Actualités
Live le 16 février
Si vous êtes certifié Opquast et que votre certificat est en cours de validité ou que vous êtes actuellement en formation chez nous, nous vous proposons de nous retrouver le 16 février de 11h00 à 12h00 pour un webinaire en live. Du contenu, de l’actualité et de l’entraide entre ceux qui suivent actualemment la formation et ceux qui l’ont déjà suivie. L’insciption est obligatoire.
Opquast café – webinaire live le 16 février
Passage à trois ans de validité : 31 mars 2023
À partir du 31 mars à minuit, le délai de validité de la certification Opquast « Maîtrise de la qualité en projet web » passera à 3 ans. Pour tous ceux qui passeront leur examen avant cette date, la durée de validité actuelle de 5 ans sera appliquée.
31 mars inclus, passage à 3 ans
Nouvelle version de la boutique Opquast
Nous avons mis en ligne la nouvelle boutique Opquast. C’est parti depuis déjà quelques semaines. Nous avons également ajouté le paiement en 4 fois sans frais avec Paypal.
Nouvelle boutique (et 4 fois sans frais)
SQLI poursuit et accélère
Il y a quelques semaines, je vous parlais de l’impact d’Opquast en matière de vélocité, d’agilité et d’efficacité. Ces paramètres ont évidemment joué dans la choix des dirigeants de l’excellence opérationnelle chez SQLI d’avancer avec nous.
SQLI poursuit son engagement sur la qualité web
Formations de Référents et Formateurs Assurance Qualité Web 2023
C’est parti, le programme des formations référents ou formateur assurance qualité web est relancé. Prochaine session de référents les 7, 8 et 9 mars. Prochaine session de formateurs les 23, 24, 25 et 31 mai. Le lien ci-dessous vous donne accès au programme des sessions 2023.
Formations référent et formateurs 2023
Le coin des vieux de la veille
L’expérience c’est bon mangez-en
Des contenus solides, c’est bien, des services de bonne qualité c’est mieux. Google affine son concept E-A-T : l’expertise, l’autorité et la fiabilité des contenus « Trustworthiness » sont complétés par l’expérience. Et donc ça donne E-E-A-T. Cette approche servira dorénavant aux quality raters, les évaluateurs des résultats de recherche.
l’expérience vient compléter le concept E-A-T
Ça sent le roussi
Quand Google n’invente pas de nouveaux concepts du style EEAT (voir ci-dessus) il s’occupe à maintenir son monopole sur la pub en ligne. Et ça, ça ne plait pas trop au DOJ (Department Of Justice), qui a décidé de poursuivre Google. Et quand l’État US poursuit, c’est du sérieux. Google va donc devoir réviser son alphabet.
États-Unis: le ministère de la Justice poursuit Google pour monopole
Meta pub en veilleuse
Pendant que Google est poursuivi, Meta est condamné. 390 millions de dollars, c’est tout de même assez violent, mais ce n’est pas le plus grave. Avec ce jugement, c’est le business publicitaire de meta / facebook qui est menacé dans son essence. L’impact sur la vie privée et donc sur qualité du web pourrait être significatif.
€390M fine strikes blow to Meta’s ad-fueled business model
Voilà les passkey
Des mots de passe perdus, des mots de passe volés, des mots de passe trop simples, trop compliqués, sans les bon caractères, avec des majuscules. Les mots de passe sont une source d’ennuis absolument inépuisable. Si d’aventure nous arrivions à nous débarrasser d’eux, une immense partie des problèmes de qualité, d’accessibilité, de sécurité et de données personnelles seraient résolus. C’est l’un des espoirs des passkeys. Cet article en anglais explique de quoi il retourne.
RIP, Passwords. Here’s What’s Coming Next.
La non-qualité coûte une blinde, saison 25, épisode 1
Si vous êtes un lecteur de cette newsletter, vous le savez, la non-qualité coûté très cher. Cet article parle de milliards pour les sites de e-commerce, ça ne m’étonne pas du tout. Et ne parlons pas des coûts écologiques.
La mauvaise qualité des sites coûte des milliards au e-commerce
La non-qualité coûte une blinde, saison 25, épisode 2
Bien entendu, parmi les coûts de non qualité il y a le chiffre d’affaires perdu lorsque des usagers doivent se servir de sites ayant une expérience utilisateur défaillante. Cet aticle affirme que 55% de clients ne reviennent pas s’ils ont droit à une expérience moyenne.
55% of customers will not return to app or mobile site delivering a poor experience
Loi et accessibilité en France
Koena fait un point sur le déploiement en France de la directive européenne sur l’accessibilité. Dans l’ensemble, on ne peut pas dire que ce soit très glorieux.
Les oscars du Hack
Les techniques de hack sont nombreuses. Chaque année, un site les référence, les classe et désigne un top 10 des techniques de l’année. À moins d’être spécialiste, vous devriez être un peu perdus. Retenez une chose : il y a BEAUCOUP de techniques pour hacker des sites ou des serveurs.
Top 10 web hacking techniques of 2022 – nominations open
Ils parlent de nous
- Improving SEO without knowing where to start par Alexis Degryse.
- 18 nouveaux certifiés Opquast au Ministère des affaires étrangères.
- De nombreuses ressources sur le numérique responsable et inclusif.
- Interview Frédéric Bardeau, personnalité IT de l’année 2022, avec du Simplon (bien sûr) et du Opquast (aussi) dedans.
- Démarche Qualité web par notre partenaire Whodunit.
- Coûts de non qualité dans le numérique : invisibles et omniprésents.
- Marketing digital et webdesign : les compétences qui répondent aux nouveaux enjeux des entreprises
- Podcast avec Jean-François Poulin et Elie Sloïm – Carnet de l’actualité numérique – Bruno Guglielminetti (Québec)
- Web Quality Assurance: From User Requirements To Web Risk Management sur Smashing Magazine
Agenda
- Formation Référent assurance qualité web, 7, 8 et 9 mars à Paris ou en distanciel. Le passage de la certification Opquast et le livre sont inclus. Consultez le billet dédié au programme des sessions de formation 2023
- Formation formateur assurance qualité web, Prochaine session de formateurs les 23, 24, 25 et 31 mai. ou en distanciel. Consultez le billet dédié au programme des sessions de formation 2023
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